Por Pedro Santana

Hemos podido observar como en los últimos anos las grandes empresas locales se han avocado a crear una división de servicio al cliente dentro de sus estructuras. Normalmente este departamento se auxilia de herramientas como son las redes sociales: Twitter, Facebook, etc., para supuestamente tener una línea directa con sus usuarios. Ahora nos preguntamos la usan eficiente y efectivamente?, realmente son ese eslabón que puede unir la satisfacción contra los reclamos de sus usuarios? Pensamos que NO.

Lo primero que las empresas deben entender que no es poner un empleado frente al computador o detrás de un teléfono a responder empáticamente a los usuarios, va mucho más allá. La conciencia de quien responda las inquietudes debe de ser un profesional del área de atención al cliente y sobre todo que sepa canalizar las soluciones de los problemas que allí se le plantea.

Tenemos casos muy recurrentes con la telefónica Orange, la cual se avoca vía Twitter a escuchar las quejas de sus usuarios siendo empáticos con ellos pero no le dan lo que quieren: Una acción efectiva para solucionar sus problemas. En los últimos días han tenido problemas con sus servicios de data y solo publican excusas. El consumidor de sus servicios quiere “RECUPERACION”, término empleado en el área de servicio al cliente cuando la empresa reconoce su falta y compensa de una forma la misma. Un comunicado para decir lo que ellos saben, porque lo sufrieron al no poder recibir sus servicios, por el cual pagan, no es la mejor forma. Entendemos que una acción directa como compensar ese día sin servicio dándole SMS gratis, minutos adicionales o simplemente un descuento en su próxima factura crearía una condición de respaldo, fidelidad y sobre todo una imagen de confiabilidad ante ellos.

Otro caso interesante es el de las Edes, Distribuidoras de Energía, las cuales justifican las altas tarifas alegando que si tengo inversor debe de cargar las baterías y por eso el alto consumo, pero si ellos dieran un buen servicio no tendría, primero que invertir más de 40mil pesos en uno de esos equipos y segundo no usaría más energía para cargar las baterías, a lo que responden tirando la responsabilidad a los generadores siendo este el tipo de repuestas que dan sus representantes de servicio al cliente, entre muchas otras excusas injustificadas.

Con referencia a tiendas por departamentos, Plaza Lama es la peor. Da gusto escuchar la chabacanería de sus representantes, que sin respeto alguno te tutean te dicen que ellos no son técnicos y que por que no pregunte antes de comprar. Cuando por fin te comunicas al supuesto departamento técnico, dependiendo la marca del electrodoméstico o la garantía, debes de llamar a México, Puerto Rico o USA, si así como lo leyó, ya que ellos son los que deciden si el departamento técnico local puede hacer valer su garantía en el país. Cosa que usted como usuario no sabe y ellos como vendedores no se lo dicen creando una reacción muy negativa al momento. Para que confirmen los que le digo aquí les dejo el link de su página: http://www.plazalama.com/p/default.asp?Go=2025

En conclusión, hemos querido mostrar con ejemplos reales que el tener un departamento de servicio al cliente no es la solución del problema, el asunto va mas allá de escuchar, los usuarios queremos compensaciones y soluciones ante la falta de nuestros proveedores. De nada vale el promocionar este tipo de plataformas de servicios si solo sirven de desahogo y no una vía de solución a los problemas que ellos nos crean.

Del archivo

1. Queja de servicio al cliente de Orange e Indotel
2. El servicio al cliente en RD sigue mejor o pésimo?